依托“互联网+”构建B2G、R2G新型关系
今年4月召开的网络安全和信息化工作座谈会，对各级党政机关和领导干部作出新的要求，明确指出要学会通过网络联系群众。会后，成都市积极贯彻落实，在总结以往经验的基础上，通过推进B2G、R2G工作，形成通过网络联系群众的成都模式。成都市政务服务中心的“成都服务”作为成都市B2G、R2G服务体系的新媒体部分，在畅通政企、政民互动渠道，满足群众个性需求中发挥着越来越重要的作用。
□文昭
依托互联网平台
建立B2G、R2G工作机制
为进一步促进政府职能转变，加强政府与企业、民众的沟通交流，提高政府公共管理、公共服务和公共决策制定的响应速度，成都市依托互联网平台，大力推进B2G（新型政企关系）和R2G（新型政民关系）建设，先后出台《成都市依托互联网平台推进B2G、R2G工作方案》《成都市政府办公厅关于全面推进B2G、R2G建设的指导意见》，对构建新型政企、政民关系提出了很好的“意见”。
首先，搭建沟通桥梁。目前，成都市在信函、电话、传真、短信等传统渠道之外，又开通了包括电邮、网站、微博、微信、支付宝服务窗、手机APP等利用网络的新型渠道，搭建起线上线下相结合的全方位、全天候的沟通服务体系。
其次，建立工作机制。成都市已初步建立了前端多渠道受理——后台集中处理——终端分散办理——进程及时反馈——办理监督问责的服务工作机制，正逐步实现问题受理（收集）、问题分解、问题办理、问题反馈等全过程网上自动办理。
最后，严格考核问责。建立B2G、R2G工作督查指导制度，委托第三方开展B2G、R2G服务评估，将督查评估结果纳入政府目标绩效考核，并建立问责制度，对互相推诿、执行不力的行为严肃问责。
整合政务网络新媒体
打造新媒体群众办事大厅
“成都服务”政务新媒体平台是成都市B2G、R2G服务体系的重要组成部分。2013年，成都市政务服务中心整合各级各类政务微博，开通“成都市政务微博服务群众办事大厅”。此后，成都市政务服务中心以“成都服务”为统一品牌，在新浪、腾讯微博的基础上，相继开通微信、支付宝服务窗账号和手机客户端服务账号，升级打造集微博、微信、支付宝、客户端于一体的“成都市政务新媒体服务群众办事大厅”。截至目前，“成都服务”各平台粉丝数量达137.2万，全平台日均接办市民和企业问题诉求近千条，累计处理诉求21.19万条，群众满意率达90.32%。
如此高的满意率，“成都服务”是如何做到的呢？据了解，他们从强化集群体系、拓宽服务渠道、提升服务手段三个方面着手，推进政务服务转型升级。
首先，通过协调，在区（市）县原有政务微博体系基础上，开通微博、微信两个平台服务类账号，督促乡镇（街道）至少开通一个政务微博账号，重点村（社区）开通微博账号、其他村（社区）落实专人负责交办事项的跟踪办理，目前，市本级、包括简阳市在内的22个（请作者核对数字）区（市）县、90个市级部门、近400个乡镇（街道）建立政务微博（微信）账号4000余个，已形成全域覆盖、上下互通，基本建成囊括B2G、R2G领域的四级政务微博集群体系。
其次，在原有新浪、腾讯微博基础上，通过对群众使用习惯和平台占有率进行调研，陆续开通微信、支付宝服务窗账号，并推出手机客户端。通过“成都服务”支付宝服务窗，为市民提供在线的服务咨询、诉求受理，通过手机客户端为市民提供咨询、投诉、网上办事、生活资讯等服务。形成“三微一支一端”新媒体服务平台体系，将“群众找政府”变为“政府找群众”。同时，协调区（市）县政务服务中心开通微信服务账号，以微博、微信“双微”互动方式提供服务，方便群众。目前成都市域范围内，除简阳市外的21个区（市）县政务服务中心均已开通政务微信。还与四川报料台及成都本地媒体、本地官方微博合作，将其作为受理市民诉求、收集意见建议、反馈处理结果的渠道，拓宽诉求来源，主动服务群众。
另外，通过开发新媒体运用政务服务信息接入管理平台，整合微博、微信、支付宝等服务渠道，数据集中统计，将单条常规诉求处理时限从3分钟缩短到7秒，工作人员单人日均诉求处理能力达到200条，同时缩短了群众等待时间，提升了群众用户体验。成都市政务服务中心还开发了“成都服务2.0”手机微站。对接事项除诉求处理、公共服务咨询、民生资讯外，新增办事查询、材料预审、公共服务预约、办事进度推送等功能，主动拓展服务范围，提升服务能力。
除了练好内功，“成都服务”在制度上严格考核，不断完善，提高网络服务群众效率。据了解，目前已经建立了诉求办理回访机制，在一般性问题24小时解决、复杂问题72小时解决的办理时限基础上，要求承办单位再提速，进一步提高办事效率、提升用户体验。对责任部门办理的诉求进行线上线下回访。线上回访主要通过新媒体平台对网民点对点在线反馈；线下回访则由工作人员实地调查、现场取证，办理不到位的督促重新办理，相互推诿情节严重的通报批评并专报市领导批示解决。每月、每周还印发通报，对“政务新媒体服务群众办事大厅”所属市级部门和区（市）县政务服务中心新媒体运营情况进行管理考核。建立办结率及网民满意率考核指标，以“成都服务”日常统计及线上线下诉求办理回访数据为依据，加强对成员单位的监督考核。
在网络互动方面，结合“局长进大厅”活动，根据社会热点，安排相关民生部门就社会热点问题开展“微访谈”在线访谈活动。由值守局领导会同业务处室在线实时解答网民问题，在线回复民众诉求，并通过“成都服务”官方微博同步直播。另外，通过网友投票确定诉求回访案例，提高网友参与积极性，让广大市民获得城市共建参与感。目前“成都服务在行动”系列微博话题阅读量均在1.3万以上，转发评论众多，市民反响热烈。同时还开展民生服务活动，在2015年、2016年春节期间，开展“成都爱·伴你回家路”春运系列活动，为在蓉务工人员及在外务工成都市民提供回家的爱心机票、爱心车票，活动话题阅读量达326.5万，近3000人参与活动，社会反响热烈。
在融媒体时代，“成都服务”充分顺应“互联网+”的发展趋势，主动出击，与国家、省、市主流媒体合作，搭建起媒体联动平台，扩大“成都服务”在人民群众中的知名度，营造良好公众形象。与本地主流媒体建立信息互通和业务互动机制，主动回应社会热点问题。在深化平台合作方面，与新浪微博、腾讯大成网、蚂蚁金服等平台公司合作，通过平台宣传推广，提高“成都服务”知名度，扩大社会影响力，主动联系人民群众，问需于民。此外“成都服务”还与成都市中小企业联合会开展合作，利用协会会员活动，宣传“成都服务”，并以“现场+在线”的方式受理企业有关问题诉求，受到参会中小企业广泛好评。
政府服务新媒体
拉近政府与群众距离
“网民来自老百姓，老百姓上了网，民意也就上了网。群众在哪儿，我们的领导干部就要到哪儿去。”这句来自网络民情的经典论述，正是“成都市政务新媒体服务群众办事大厅”利用网络与群众的沟通的理论依据。
2014年8月4日下午，盲人歌手周云蓬路经洗面桥巷，一段盲道被栏杆占据，周云蓬助理发了一条微博，称“成都洗面桥巷盲道需跨栏，请失明朋友们当心，没刘翔那两下子别上街”。有网友@“成都服务”，仅仅14小时后，栏杆即被拆除。周云蓬为此点赞：“效率高，为‘成都速度’打100分。”
其实，“成都速度”背后是“成都服务”严格的制度设计，对名人如此，对普通群众也是如此。今年8月，外地网友林女士一家来成都旅游，在某国内知名旅游出行网上预订公寓。入住时发现所定公寓并非酒店公寓，而是普通的家庭式公寓，老板还强行要求林女士一家订其合作的旅行社。“@成都服务”接件后，立即派发至“@成华服务”处理。同时，联合两家新闻媒体暗访报道，并向该青年公寓合作的旅游网站通报其无证经营情况，属地“@成华服务”持续跟进。8月22日成华保和街道联合工商、公安、旅体、城管联合执法，对该无证经营场所依法进行取缔。
政务新媒体传播速度快、影响面广，拉近了政府与群众的距离，但在面临重大公共突发事件、重大自然灾害、群体性事件时，如何妥善应对也考验着“成都服务”运营中心。2015年11月26日下午成都市上空突然一声巨响，顿时让微博朋友圈炸开了锅，各类猜测迅速传播。“@成都服务”迅速发声，请网友勿信谣传谣。短短1小时就得到数百网友响应，各大媒体账号纷纷转发。“@成都服务”也成为该事件中首个发声的官方账号，对稳民心、聚民意起到重要作用。
成立3年来，“成都服务”秉持着“服务网民就是服务群众”的朴实理念，紧跟新媒体发展潮流，不断创新服务方式，先后荣获由人民网舆情监测室联合新浪网评出的“2013年度全国政务微博影响力飞跃奖”、新浪四川颁发的“四川地区政务微博创新应用奖”、国家互联网信息办公室指导的“城市服务2015年度政务人气大奖”。
2014年世界WeGO大会上，“成都服务”荣获“最具潜力电子政务奖”，“WeGO”大会颁奖词对“@成都服务”的评语是：“建立公开交流平台，让民众和政府有更多交流沟通。”下一步，“成都服务”将探索把“网络直播”方式引入诉求办理过程中，提升网民特别是年轻网民对政务服务的关注度和参与度。
